爱定制平台售后服务管理规则

本规则于2024年6月1日生效

第一章 概述

第一条 本规则适用于在爱定制经营的第三方商家。

第二章 店铺自主售后服务细则

第一节 自主售后处理流程

第二条 商家应当配备专业的客服团队使用售后系统处理来自爱定制消费者的问题。商家应受 理售后服务申请包括但不限于消费者申请的仅退款、退货、维修、换货、补发商品等请求及 其他与售后相关的投诉问题的处理等，详细处理流程如下：

操作流程	消费者	商家	备注
（一）消费者发起售后服务单	申请退货、换货、维修、补发商品、仅退款	需于24小时内给出审核结果	审核结果分为同意申请、拒绝申请、不退货仅退款、补发新品、待消费者反馈、协 商关闭或修改。商家超24小时未审核，消费者反馈到平台的，将直接支持消费者的请求。
（二）商家审核服务单：审核结果分为同意/拒绝售后申请	需按商家给出的自主售后退货地址等信息寄送快递，填写运单信息。	商家同意售后申请	等待消费者处理，消费者48小时内未给出反馈意见的，商家可以关闭服务单。
	可重新提交售后申请	商家拒绝售后申请	需在拒绝售后服务单前与消费者沟通，在消费者知晓下方可操作，并填写申请 不通过的原因。
	消费者无需返回原商品；退款完成后，将不能对此商品再次发起 退货申请。	不退货仅退款	仅需给消费者退款，可利用不退货仅退款，退款完成后本次服务单完成。
		不退货补发新品	仅需给消费者补寄新商品，可选择线下补发新品，新商品发货后，需如实填写快 递公司和运单号，方便消费者跟踪物流信息。
	消费者需补充信息的，应于48小时内回复或上传信息	商家需要审核服务单，进一步确认售后内容时，若需消费者补充信息或上传证明 的，消费者需于48小时内反馈审核结果。	商家可操作待审核，如需消费者反馈，消费者应于48小时内给出反馈，超时未操 作的，商家可以关闭服务单。
	消费者需在商家发起协商修改/关闭申请后48小时内反馈协商内容	商家发起协商修改/关闭服务单	商家可在消费者申请售后24小时内发起，48小时待消费者反馈时效内，如消费 者接受则服务单按商家建议审核通过；如消费者不接受可发起平台介入；如消费者 48小时内未操作，商家可以关闭服务单。
（三）商家审核通过的服务单：消费者须将商品快递至商家	消费者申请商品退/换时，需在3个自然日内将商品寄回并提交运单信息。	商家需在自消费者上传运单信息起7个自然日内完成确认收货并处理。	如商家未及时处理，平台将直接支持消费者退款。
	消费者申请商品维修时，需在3个自然日内将商品寄回并提交运单信息。	商家需在自消费者上传运单信息起30个自然日内完成维修并操作原返。	如商家未及时处理，平台将直接支持消费者退款。
（四）商家收货后服务单处理：处理结果包含退款、关单、线下 换新、原返。	/	商家收货	商家应及时拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因。
		退款	包含退商品款和退运费，商家可在与消费者沟通确认后调整金额。
		线下换新	默认换新原始商品，如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品，在操作 时需要在服务单中备注。
		原返	如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，需跟消费者沟通确认，经消费 者同意后可做原物返回，并在跟踪留言备注说明。
（五）售后服务单处理完结环节：需消费者确认，确认结果包含 已解决或申请爱定制介入。

第三章 售后服务场景细则

第三条 商家应受理消费者售后申请，包括但不限于商品退、换、修、商品质量问题等，商 家应按上述流程处理消费者售后服务申请，若消费者因商品售后问题申请爱定制客服介入处 理的，爱定制有权依据本规则、 《爱定制平台交易纠纷处理总则》 等平台规则进行处理。

第四条 下述规定的商品退换、维修类纠纷问题处理，仅包括售后时效在平台服务周 期（订单完成）15天内的纠纷问题，超出时效的售后退换修等需求，建议双方协商解决。

第一节 商品退换货问题处理

第五条 消费者在爱定制购买商品后，商家应当按照本规则、商品详情页标注、商 品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。若 商品有相应国家或各地质量监督部门制定的“三包”规定，且商家没有高于规定承诺 承的，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。如国家无相关规定 的，以各地质量监督部门制定的“三包”规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较 为严格的标准。若消费者申请售后退货理由为“七天无理由退换货“且商家没有高于规 定承诺的，商家需依据 《爱定制平台七天无理由退换货规范》受理。

第六条 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家 需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。

第七条 商家不得未经消费者同意无故驳回或变更处理结果，处理过程中如需要扣除 消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应与消费者达成一致。

第八条 若消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，若在退换货过程中因非商家 原因导致商品损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费 者就损毁、丢失商品的退款要求。

第九条 商家需按照第二章第一节中要求处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家 未及时、有效处理消费者的合理诉求，爱定制有权根据双方举证内容进行处理。

（一）经判定，如商家存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，爱定制 有权认定商责，交易做打款消费者处理，货物由商家自行追回，若商家对消费者退 回的商品有异议，商家应当面拒签；

（二）由于爱定制无法对签收后的商品异议进行核实，爱定制有权不受理商家针对 逆向商品产生的纠纷问题；

（三）若商家拒绝/不配合提供换货服务，爱定制平台有权对订单实付金额给予消费 者赔付，所产生赔付钱款由商家承担；

（四）若商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商 品或予以退货退款处理，运费由商家承担；

（五）除交易款项外，若根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，爱定制有权 根据相关协议缴纳的保证金或其他款项先行赔付给消费者。

第二节 商品维修问题处理

第十条 关于商品维修问题建议消费者与商家自行协商解决，商家应告知商品维修 周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，不应无故拒绝消费者维修申请、或超 时维修、未与消费者协商加价维修等；若消费者投诉商家拒绝维修、超时未维修、维 修超时未寄回、维修费用争议等问题的，商家需举证：

（一）拒绝维修：商品已超过质保的证明（商详页承诺或国家相关“三包”范围）；

（二）超时未维修/维修超时未寄回：厂家/售后品牌方出具的维修&检测周期的官方 说明（如手写证明需要加盖公章）；

（三）维修费用争议：商品维修费用发票（需事前与消费者沟通一致，提供双方约 定一致的证明，如聊天记录等）。

第十一条 经判定，若商家存在上述维修问题的，爱定制有权认定为商责，商家需支 持消费者退货退款诉求；若消费者同意继续等待维修履约的，若判责之日起超出7天 商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。

第三节 商品质量问题处理

第十二条 商品质量问题指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法 律规定或爱定制平台品质类相关规则要求。部分国家无强制性标准的商品，则应当 符合企业标准和/或行业相关标准。

（一）若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担 退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服 务，少配件的可采用折价方式退款。

（二）消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家 后，商家如需返厂检测评估的，需与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而 引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家须直接承担退 换货的售后服务。

（三）贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差 异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商 家应一律承担退换货的售后服务。

第十三条 若由消费者选择自行安装的商品在质保期内出现质量问题的，商家仍需 提供相应的售后服务。

第十四条 若因商品质量问题消费者寄回商品受到物流限制的，商家需协助消费者取 回商品。

第十五条 若因商品质量问题产生纠纷的，爱定制有权依据 《爱定制平台商品质量问题纠纷处理标准》 进行处理。

第四章 售后违规处理

第十六条 若商家存在上述售后违规行为的，爱定制有权按照 《爱定制平台市场管理规范》中售后相关违规进行相应处理。