爱定制平台商品质量问题纠纷处理标准

本标准于2024年6月1日生效

第一章 商品质量管理规范

第一条 商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用 性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。 商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及爱定制平台售后规则等向消费者提供 商品“修理、更换、退货”等售后服务。

（一）如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请爱定制介入的，爱定制将支持消费 者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。

（二）如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家 与消费者自行协商或通过其他途径解决。

（三）如果消费者在超过国家、爱定制平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向爱定制或商 家提出关于质量问题的投诉，原则上爱定制不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除商家应尽 的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。

（四）商家所售商品品质应符合国家及行业标准，并应符合爱定制平台相关管理要求，包括但 不限于国家监督部门抽检、爱定制抽检、平台管控等。

第二章 质量问题的举证责任

第二条 如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证 明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请爱定制介入纠纷处 理后，商家应当按照爱定制的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格 证、商业发票等证明文件。

（一）若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含 有商品成分说明的内/外包装清晰照片，爱定制将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述 不一致。

（二）若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请爱定制介入的，消费者可提供商品 有生产日期/保质期等包装喷墨图片，爱定制将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否 违规销售。

（三）若消费者主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清 洁剂未清洗干净等），并申请爱定制介入的，爱定制将要求商家提供商品的正规进货凭证 ，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。

第三条 如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的 （如商品开裂、衣服长短袖问题），消费者申请爱定制介入纠纷处理后，爱定制将根据商 品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

第三章 质量问题的检测认定

第四条 如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，消费者申请爱定制介入纠纷处理后，商 家需要向爱定制提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等）， 且爱定制判断该证明文件有效后，消费者此时也应当按爱定制要求提供相应的检测凭证。爱 定制将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。 注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效 举证。

检测	检测费用	检测中商品本身的损坏	送检运费
商品存在质量问题	商家承担	商家承担	商家承担
商品不存在质量问题	消费者承担	消费者承担	消费者承担

第四章 质量问题的判责及处理

第五条 若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请爱定制介入的，爱定制将根据本规范内容 进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原 则处理：

（一） 若爱定制介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退 换货处理，并在24小时内审核售后服务单，若超时未审核，爱定制有权将商家售后地址提供 给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，爱定制有权以爱定制优先赔付的形式为消费 者优先赔付退款，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。

（二） 若爱定制介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助爱定制积极处理消费 者问题。

（三） 若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自 行承担。