爱定制平台交易纠纷处理总则
本规则于2024年6月1日生效
第一章 概述
第一条 本规则适用于买卖双方在“维修、换货、退货”等售后环节纠纷处理场景。
第二章 纠纷问题处理标准
第一节 受理期限
第二条 买家应在爱定制规定的时限内在线发起维权。 爱定制规定的时限基本如下：
（一）对商品或服务产生争议的，买家应当在交易成功后的15天内提出维权主张，涉及享 受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议，应当在三包保障期内提出。
（二）买家对其所购买的耐用品“机动车、装饰装修服务”主张存在质量问题的，买家应当在交 易成功的六个月内提出维权申请。
（三）特定类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
第二节 受理范围
第三条 爱定制受理买卖双方在爱定制平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，爱 定制可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（一）因买卖双方责任，导致交易纠纷事实无法查清，爱定制有权不予受理。
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消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权的情形。
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因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品的情形。
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因同一问题产生的纠纷，经爱定制介入已给出处理结果，无新的争议事实，消费者就同一 笔订单再次申请爱定制介入处理的情形。
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买卖双方进行不以真实交易为目的的订单的情形。
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交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实 无法查清的情形。
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交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议的情形。
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买卖双方经自行协商达成退款或退货退款约定并履行完毕，一方或双方反悔产生争议，或 双方另行约定达成一致的情形。
（二）商家违法违规等导致行政机关或司法机关介入，爱定制有权不予受理。
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买卖双方纠纷已由行政机关或司法机关介入。
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司法机关对争议作出判决且生效的，以判决结果为准，如无特殊情形，爱定制不再介入处 理。
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经新闻媒体曝光、行政机关通报或经爱定制排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为 保障消费者权益，爱定制要求商家立即停止发货等的情形。
（三）人身危害、不可抗力等 原因，爱定制有权不予受理。
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特殊品类如食品、生鲜商品退款后消费者自行保留商品的，因食用产生食品安全、人身危 害问题的情形。
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不可抗力因素导致的情形，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的情形。
以下几种情形不受受理期限限制：
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行政机关认定为假冒或违禁商品的。
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消费者提供司法机关出具的生效法律文书且仍需爱定制处理的。
第三节 处理时效
第四条 若消费者申请进行纠纷处理的，商家处理时效标准如下：
（一）买、卖双方就订单产生交易纠纷时，商家需承担和解义务。若协商一致后，消费者发 起退货或退款请求的，商家需在24小时内通过请求，如果协商不一致，商家可以拒绝消费者 发起的请求。如果商家超过24小时未处理消费者提起的请求导致消费者投诉、申请爱定制平台介 入的，爱定制有权根据《爱定制平台市场管理规范》中“消极服务违规”规则对纠纷进行处 理。因商家未及时处理请求造成损失的，由商家自行承担。商家拒绝消费者请求，如果消费者 申请爱定制平台介入的，爱定制有权根据本规则对纠纷进行处理。
（二）消费者发起纠纷单后，商家可在24小时内选择与消费者和解或者提供证据，若商家超 24小时未回复，则爱定制有权根据现有证据判责。
（三）爱定制客服介入后，有权要求买卖双方进行举证，商家需4个工作小时内充分举证，超 时未处理的，爱定制有权依据现有证据进行判责。
（四）经爱定制判责后，若判定商家需执行的，商家需在1天内主动执行并反馈执行说明，超 时未执行的爱定制有权根据判责结果进行处理。
（五）若商家对判定为商责的结果存在异议，可在5日（包含节假日）内提供有效申诉理由和 证据完成申诉，参照：第二章 第六节 商家申诉。
第四节 举证责任
第五条 买卖双方申请爱定制介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，爱定制有权要求消费者或 商家提供证据证明，买卖双方应当按照爱定制交易纠纷端的提示或爱定制发送的短信、电话 或邮件通知及时提供凭证。买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负 责，并承担不能举证的后果。
第六条 针对申请爱定制介入、爱定制受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以爱定制要求 及各类纠纷处理规则的内容为准，参见 第三章 纠纷问题通用处理细则。
第五节 判责处理
第七条 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先 从约定；未约定或约定不明的，双方可 协议补充；无法达成补充协议的，爱定制将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先 从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，爱定制将按照交易习惯处理或支持退货退款。支 持退货退款的，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
第八条 除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖 家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失 风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退 货应符合该条件。
第九条 爱定制并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，爱定制对于商家及消费者之间纠 纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，爱定制仅能以普通非 专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，爱定制对 据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。
第六节 商家申诉
第十条 如对判定为商责的判责结果存在异议，可在5天内提供有效申诉理由和证据完成 申诉，过期将无法进行申诉处理。爱定制在收到商家提起的申诉后，审核商家提交的申诉材 料并反馈相应处理结果。若申诉成功，则对应的判责处理不成立；若申诉不成功，则对应的 判责处理成立。
第三章 纠纷问题通用处理细则
第十一条 商品描述中对同一事项做出两个及以上的不同描述，或者实际发生的与描述内容 不一致的，以有利于消费者的描述为准。
第十二条 商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板情形的，爱定制有理由认为商家 无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款或退货退款。
第十三条 商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家市监部门等行政管理部门通报，或经爱定制 抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持 退货退款。商家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。
第十四条 商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于爱定制平 台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权 利等内容，否则该条款无效。
第十五条 商家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费 者的配合行为存在时限要求的，包括但并不限于发货规则、售后规则等，商家应当在商品详 情页予以显著明示或双方事先约定一致，否则消费者有权拒绝并由商家承担交易不利后果。
第十六条 爱定制应买卖双方需求及查明事实需要，必要时有权向第三方核实争议问题，并有 权将此规则作为参考依据。
第十七条 买卖双方达成约定但一方否认的，主张约定无效的一方应提供有效证据予以证明，否 则应承担相关不利后果。
第十八 条 买卖双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现的，在交易未成功前，爱定制有权 进行退款处理。
第十九条 争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或爱定制发现 双方的交易被爱定制判定为一方账号异常的，将视双方实际情形作出举证责任分配。