爱定制平台商品类问题纠纷处理标准

本标准于2024年6月1日生效

第一章 概述

第一条 本规则适用于买卖双方就包括假冒商品、禁发品、商品描述不符等问题的争议处理。

第二章 假冒商品争议处理

第二条 买卖双方就假冒商品问题产生纠纷，申请爱定制介入的，爱定制有权依据本规则进行 判定，若商家违反本规则或举证无效，将判定商家责任。

第三条 若消费者表示收到的商品属于假冒商品申请爱定制介入，商家需要按爱定制要求提供 如厂家或品牌的经销凭证或授权书、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件（包 括但不限于以上文件），以便爱定制核实处理。

第四条 如消费者表示商家出售假冒商品，爱定制介入判定商家责任的，消费者有权申请退货 退款，发货及退货运费由商家承担，商家应按自主售后要求为消费者退货退款，同时，爱定 制有权依据《爱定制平台市场管理规范》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理；

第五条 商家出售假冒商品经核定属实，如消费者申请赔付的，商家应按法律规定及爱定制规 则对消费者进行赔付，如爱定制对消费者进行先行赔付的，赔付费用由商家承担。 若店铺出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，爱定制建议商家 与消费者自行协商。

第六条 商家提供了相关证明文件且经爱定制判定有效后，消费者同样可以根据爱定制要求提供 反举证，爱定制有权依据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

权利人鉴定结果	鉴定费用	鉴定中商品本身损坏的损失
商品为假冒商品	商家承担	商家承担
商品非假冒商品	消费者承担	消费者承担

第三章 禁发商品争议处理

第七条 如商家出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《爱定制平台违禁信息管理规则》 相关规定，属于禁止或限制出售的商品，因此问题导致买卖双方产生交易纠纷，爱定制有权 介入判定商家责任，并按如下原则处理：

（一）如商家出售的商品为禁发商品，消费者有权要求退货退款，商家应按自主售后要求为消 费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担。

（二）如商家出售的商品为禁发商品，爱定制有权依据《爱定制平台违禁信息管理规则》 及《爱定制平台市场管理规范》相关规则对商家进行处理。

第四章 商品描述不符争议处理

第八条 描述不符是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商 品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。具体详见 《爱定制平台市场管理规范》中 “描述不符”的相关规定。

第九条 若消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请爱定制介入纠纷处理，消费者应提供 商品的相关图片，爱定制有权根据商品图片进行判断；经核实消费者收到的商品与商家描述 不符的，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。 如商品问题通过图片无法做出判断的，爱定制有权要求商家提供相关的证明文件，如厂家的 经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。

第十条 若交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行 说明）消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。

第十一条 若爱定制就商品描述不符问题介入判定商家无责，商品仍在“三包”期限内，符合“三 包”要求的，商家应为消费者提供相应的服务。

第十二条 若消费者投诉商家所售商品为“三无产品”，商家应按国家规定或爱定制规定将商品 必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。

第十三条 若消费者表示商家有价格欺诈情况，商家需提供商品不存在价格欺诈的证明（商家 需提供60天内成交价格的证明等），消费者对凭证提出异议的可进行反举证。