爱定制平台定制类商品纠纷处理标准
本规则于2024年6月1日生效
第一章 定制类商品管理规范
第一条 定制商品是指卖家通过生产加工、包装制作等方式，最终向买家交付包含有买家指定 个性化需求信息素材（如图案、文字、印记、配件、尺寸等）并区别于标准化、规模化生产 的商品。
第二条 买卖双方进行定制商品交易的，应当对定制商品的交付标准（如数量、规格尺寸、 图案、材质、工艺）、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。
第三条 商家出售的商品如属于定制商品的，若买卖双方申请爱定制介入纠纷处理，爱定制将 根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类 商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。
第四条 若消费者与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的， 商家应当按爱定制平台非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货。
第二章 定制商品的举证责任
第五条 若消费者表示收到的定制商品存在“质量问题”或“描述不符”，商家可以按照 《爱定制平台商品类问题纠纷处理标准》中的相关举证要 求进行举证。
第六条 若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，商家需要就相关约定 提供相应的证据（如聊天记录等）。
第三章 定制类商品问题的判责及处理
第七条 若买卖双方就如上定制商品问题产生纠纷，申请爱定制介入的，爱定制将根据本标准 内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
（一）质量纠纷
-
买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买 家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责 任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。若该等违约情形导致买家交易目的无 法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。如定制商品出现以上情形，买卖 双方无法就卖方应承担违约责任方式达成一致的 ，爱定制将基于普通人的判断对买卖双方的争 议做出处理。
-
多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响 剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退 款处理。如爱定制根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体 功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题 商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。
-
卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的有关质量合格证明、说明书或其他技术资料。 买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应该提供定制 商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照爱定制要求提供相关材料证明后，买家 应根据爱定制要求提供相应的质量检测报告。
-
定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的 应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家 规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和爱定制规则的规 定向买家提供三包服务。
（二）发货签收
-
定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成，买家无理由申请退款的，若对卖家造成 损失的，应当赔偿损失，但最高不超过交 易订单金额。
-
定制商品发货时间界满前且卖家已完成定制商品的，买家无正当理由申请退款的，需和 卖家协商一致，否则卖家有权拒绝买家的退款申请。
-
卖家定制商品发货后，买家无正当理由拒签或退回定制商品的，卖家未予签收的，交易 支持打款卖家，商品由买家自行负责召回并承担由此产生的相关费用，以及承担因无理由拒签 或退回的商品风险；卖家已签收的，除买家明确表示拒绝接受该定制商品的，交易支持打款 卖家外，卖家仍有义务再次向买家发还该商品，发货运费由买家承担。
-
卖家定制商品逾期发货的，需按照《爱定制平台市场管理规范》相关规定处理，同时买 家应签收商品，交易支持打款卖家。买卖双方另有约定的，按约定执行。卖家已逾期发货，经 买家催告后的48小时内仍未有发货的，交易作退款处理，若卖家在该48小时外发货的，发货前 应当和买家协商一致，否则买家有权拒绝签收。卖家逾期发货行为导致买家交易目的无法实现 的，买家有权拒绝签收商品。
（三）明确告知
-
卖家应在商品详情页面显著说明或者与买家约定完成定制商品生产需要买家提供的个性 化信息素材以及提供期限，如因卖家未尽告知义务或约定不清产生争议的，由卖家承担相关 不利后果。
-
买家应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如买家逾期提 供，则定制商品交付期限相应顺延。经卖家催告后买家仍怠于提供的，卖家 有权终止履行， 交易做退款处理。卖家为履行合同已作出必要准备而产生的损失，买家应予赔偿，但最高不 超过订单金额。
-
买家变更定制需求的，应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准 达成新的约定，否则卖家有权中止履行定制合同。卖家中止履行合同后，应向买家确认是否 继续履行原定制合同，买家拒绝或怠于确认的，卖家有权终止履行合同，交易做退款处理， 对卖家造成损失的，应予赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。
-
因买卖双方其他未约定或约定不清事项导致的损失由买卖双方分担，具体比例由爱定 制按照双方过错程度判定。