爱定制平台安装问题纠纷处理标准
本标准于2024年6月1日生效
第一章 概述
第一条 为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的使用体验，降低因安装问题产生的纠 纷，特制定本标准。
第二条 本标准适用于在爱定制平台所经营类目需售后安装的商家，包括但不限于类目为“电脑 、办公”、“工业品”、“家装建材”、“家用电器”、“汽车用品”、“宠物生活-鱼缸、水族箱”等。
第三条 定义
（一）不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自 然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢 工、骚乱等。
（二）另行约定：指商家通过详情页、聊天记录等方式与消费者另行约定发货时间的情形。
（三）安装服务：指消费者在爱定制第三方商家购买的商品，符合安装服务申请条件的，商 家委托服务商/厂商在约定时间内提供安装与调试类服务。
第二章 受理范围
第四条 出现以下情形的，爱定制可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过 司法途径等向相对方主张权利：
（一）因不可抗力因 素导致延误安装或无法安装的；
（二）消费者超出安装服务有效期申请安装服务的；
（三）非安装过程中消费者主张的额外损失情形。
第三章 安装服务规范
第五条 商家义务
（一）商家需在商品详情页或与消费者约定一致，明确该商品的安装时效、安装方联系方 式、安装是否收费、安装费用标准等信息。
（二）商家应按商品详情页说明或双方约定的服务内容履行安装服务。
（三）如交易双方就上门安装没有约定时间且商家未在页面说明的（如汽车用品类目商品涉及 到店安装的除外），商家应在订单签收（签收时间以物流系统签收信息为准）48小时内与消 费者就上门时间达成一致，并在约定时间内上门安装，如商家逾期未履约上门安装的，爱定 制有权对消费者给予违约金补偿，若二次约定的时间内商家仍未安排上门安装，爱定制将支 持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；若商家与消费者就签收48小时内未达成 一致，爱定制有权对消费者给予违约金补偿，5天后若商家仍未安排上门安装，爱定制将支持 消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行安装的，商家承 担对应的安装费用，具体金额以消费者提供的安装发票或双方协商为准。
第六条 消费者义务
（一）消费者需在安装服务有效期内申请安装服务。
（二）如因消费者原因进行二次安装，或基于消费者特殊安装需求，要求商家提供超出免费 安 装服务范围的其他服务的，消费者需根据实际情况支付对应费用。
第四章 争议判责及处理
第七条 未按约定时间安装
（一）商家应按照第五条要求履行安装服务，如消费者投诉商家未按约定时间安装，消费者 需提供商品详情页相关记录、双方协商一致的有关安装时间的记录等。如商家有异议，可提 供反举证。
（二）经判定，如商家确实存在未按约定时间安装的，商家需承担：
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未按约定时间安装的，将按照《爱定制平台市场管理规范》中“违背承诺”处理；
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若消费者与商家就二次约定安装仍未达成一致，消费者申请退货退款的，爱定制将支持消 费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。
第八条 额外收取安装费用
如消费者表示商家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的（第六条 第二款情形除外）， 消费者应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，商家应提供约定的安装费用证 明（如商品详情页展示的安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等）。如商家无法提供 商详页安装收费标准或双方协商一致记录的，将判定商家责任。商家需退还或协助联系安装 方退还消费者额外收取的费用，同时将按照《爱定制平台市场管理规范》中“违背承诺“处理。
第九条 安装不合格
（一）如消费者投诉商品安装不合格，且影响商品正常使用的。消费者需提供商品安装后的 照片或视频进行举证（如 消费者证据不足或个人主观问题并不影响商品正常使用的，将判定 商家无责），如商家有异议的，商家需提供合理解释或证据。
（二）经判定，如商家的商品安装确实不合格影响消费者正常使用的，商家需承担：
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判责之日起3天内上门调试，如商家与消费者另有约定的则依从约定的时间。
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如商家在二次约定/规定调试时间内仍未履行服务的，爱定制将支持消费者申请退款处 理，商品由商家自行联系追回。
第十条 安装导致额外损失
（一）消费者主张因上门安装服务引发额外损失，如安装过程中导致消费者其他物品损坏情 形的（安装人员离开后消费者发现的额外损失由于平台无法核实责任方将不予受理，参考第 四条->第三款），消费者需提供损坏物品与安装人员在场的照片证明。
（二）经核实，如消费者主张的额外损失确实因商家上门安装服务导致的，商家需依据损坏物 品价值及贬损程度向消费者进行赔偿。若双方未就赔偿金额达成一致的，赔偿金额由爱定制 根据消费者提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的 物品，爱定制将应消费者要求披露商家信息，以协助消费者通过司法途径向商家进行主张。 上述情形下，若安装服务成果已交付且订单商品可正常使用的，交易作打款商家处理，反 之，支持消费者退货退款申请。
第十一条 以上判定商家责任部分，如消费者要求退款的，商家应在48小时内为消费者审核处 理退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的，爱定制有权对消费者先行赔付 或原单退款。
第十二条 若消费者因商家违反本规则提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。