爱定制平台配送及运费问题纠纷处理标准

本标准于2024年6月1日生效

第一章 运费问题管理规范

第一条 交易中的运费纠纷，爱定制根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致 的除外。

第二条 发货、签收运费纠纷

（一）如果商家出现违反爱定制平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，导 致收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，消费者可以申请退货、退款，相关 运费需要由商家承担。

（二）商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方 式如下：

详情	商品包邮情况	处理规则	备注
无正当理由拒绝签收	包邮	消费者承担商品退回时产生的运费	若消费者对商家的发货运费价格有异议，商家需要配合提供相关运 费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
	非包邮	由消费者承担发货及退货运费
有理由拒绝签收（商品有质量问题、少货等）	包邮	商家承担商品退回时产生的运费
	非包邮	由商家承担发货及退货运费

（三）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产 生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。

第三条 退换货运费纠纷

（一）买卖双方就退款达成一致，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同 货运方式的运费。

（二）商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费 需由商家承担。

（三）如果商家超时未处理售后服务单，或者未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退 货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者消费者根据服务单审核 意见操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请商品退款处理，退 货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

（四）消费者或商家申请爱定制介入处理纠纷的，若商家同意退货，但消费者在未和商家确 认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产 生的多余的运费，商家可以与消费者协商承担。

第四条 未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收 商品，发货及退货运费由商家承担。

第五条 如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题（如质量问题）或是商家承诺未履行导 致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；

第六条 支持“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：

是否支持七天无理由详情	消费者	商品包邮情况	商家	爱定制处理规则	备注
支持”七天无理由退货“服务的商品	消费者需要享受“七天无理由退货”服务	包邮	/	消费者承担商品退回时产生的运费	若消费者对商家的发货运费价格有异议，商家需要配合提供相关 运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
		非包邮		由消费者承担发货及退货运费
不支持“七天无理由退货”服务的商品	消费者因个人原因（如不喜欢/不合适）要求退货	包邮	商家同意消费者退货要求	消费者承担商品退货时产生的运费
		非包邮		消费者承担发货及退货运费

第七条 约定运费纠纷

（一）运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。

（二）商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述 的运费不一致的，以有利于消费者的为准。

（三）为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。

第八条 维修运费纠纷

（一）非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回 消费者所产生的运费均由商家自行承担。

（二）因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回 产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。

第二章 运费问题的判责及处理

第九条 买卖双方申请爱定制介入处理运费纠纷后，爱定制有权要求买卖双方就相关纠纷问题 提供举证信息，用以核实纠纷问题。

第十条 若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请爱定制介入的，爱定制将根据本标准内容 进行判定，如商家违反运费要求或举证内容无效，将判定商家责任。

第三章 争议处理

第一节 争议受理

第十一条 出现以下情形的，爱定制不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过 司法途径等向相对方主张权利：

（一） 因不可抗力因素，物流无法在规定/约定时限内送达的； 不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害 ，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。

（二） 消费者投诉的配送签收纠纷问题超过以下规定的反馈时效的。

纠纷情形	消费者反馈时效
签收后存在标明不一致/少件、错件、少赠品	48小时内
显示签收实际未收到货	5天内

（三）消费者滥用延迟发货规则发起赔付申请的，

1. 消费者不以交易为目的发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请 延迟发货赔付的；

2. 被爱定制判定为异常账户发起的所有赔付申请。

（四）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经爱定制排查发现，商品本身或信息涉嫌 违法违规，为保障消费者权益，爱定制要求商家立即停止发货的。

（五）因不可抗力因素导致无法按照约定时间发货且向爱定制报备并经爱定制审核后予以准 许的。

第二节 发货争议处理

第十二条 发货环节争议包括但不限于延迟发货，如超约定/大促时效；虚假发货，商品物流单 号在物流公司官网存在异常、重复物流信息、物流单号对应的收件地址与消费者收货地址不 符、物流信息停滞不更新等。

第十三条 若发生第十二条中争议场景，为核实商品是否有货，商家需提供商品发货的物流单 号和约定时效发货等相关证明。

第十四条 经爱定制核实，订单属于延迟发货的，商家须向消费者进行补偿，补偿标准最低不 少于5元，不高于50元，补偿方式以双方约定为准。

第十五条 针对无货/缺货、少件/错件、未按照要求使用发货方式场景的，消费者投诉成立 后，商家应向消费者进行赔付。赔付标准最低不少于5元，不高于200元，补偿方式以双方约 定为准。

第十六条 若消费者投诉商家虚假发货，商家需举证包括但不限于：真实发货凭证（如物流发 货单）、消费者已签收的凭证（本人签收底单或消费者授权第三方签收的加盖物流公司公章 的证明等）、提供商品下落或停滞原因、买卖双方聊天记录等。针对虚假发货场景中物流揽 收后超24小时未更新的，消费者投诉成立后，商家应向消费者进行赔付。赔付标准为最低不 少于5元，不高于500元，补偿方式以双方约定为准。

第十七条 爱定制有权根据举证内容判责，如商家确实存在虚假发货，商家需根据消费者诉求 和交易实际情况处理货物/货款问题，包括但不限于：补寄、交易退款等。

第三节 配送争议处理

第十八条 配送环节争议，包括但不限于配送超区、物流超72小时未更新、配送周期超7 天未收到货等场景。

第十九条 若发生以上场景争议，商家需提供有效物流走件信息等证明，若超时未举证或无 法提供有效证据，商家应给予消费者相应的延迟补偿。

第二十条 经消费者投诉成立后，商家应向消费者进行补偿。补偿标准为最低不少于5元，不 高于200元。

第四节 签收争议处理

第二十一条 签收环节争议包括但不限于消费者已签收但未收到货、签收后商品表面不一致、 商品少件/错件/少赠品等。

第二十二条 若消费者投诉显示签收但未收到货，商家需提供消费者本人签收的物流底单或合 法的第三方签收证明；若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货，或消费者对商家提供 的凭证提出异议并可提供有效反举证的，爱定制有权判定为商家责任，消费者可申请退款或要 求商家补发，商家应支持消费者退款、补发要求。如消费者在商品标注发货15天之后向爱定 制表示未收到货的，爱定制有权不予受理，该纠纷由买卖双方自行协商解决。

第二十三条 收货人签收商品时，应当对商品进行验收。如签收后发现表面不一致，应于签收 后48小时内（平台另有规定除外）反馈，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的，商家 应支持消费者退款（包括消费者拒绝签收的）、换货、补发或退货退款要求。对于不能在签 收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《爱定制平台商品质量 问题纠纷处理标准》。

注： “表面一致”：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述 相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

第二十四条 若消费者投诉商品表面不一致，产生退换货，消费者、商家需按第二十三条要求 处理。商品退回至商家处时，商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表 面不一致问题拒绝签收的，商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任。如商家签 收消费者退回商品无异议的，应尽快为消费者进行补发、退款等。

第二十五条 签收后商品少错件、少赠品的，若商家无法举证或证据不足，则判定商家责任。 消费者要求补发或换货的，商家应自爱定制判责时起48小时内为消费者补发、换货并提供发 货快递单号。

第四章 争议处理补充条例

第二十六条 针对同一消费者和商家，订单付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上 述任一或多项交易纠纷的，补偿金额合并计算最高不超过500元。

第二十七条 如消费者存在滥用消费者权利或非基于生活消费需要的购买行为，订单将不支持 补偿；如商品实物或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，爱定制有权要求商家立即停 止发货，订单不支持赔付。

第二十八条 如商家拒绝配合在规定时效内为消费者解决发货、配送、签收纠纷问题，爱定制 有权支持消费者申请退款的要求，商品由商家自行召回并承担所有运费损失。